Омниканальная система коммуникаций для Российского экспортного центра
Внедрили в работу Российского экспортного центра омниканальную систему маркетинговых коммуникации, которая позволяет автоматизировать взаимодействие с пользователями платформы «Мой экспорт».
Отрасль
Внешнеэкономическая деятельность
Услуги
Разработка новых сервисов и техническая поддержка платформы
Российский экспортный центр (РЭЦ)
myexport.exportcenter.ruЦифровая платформа «Мой экспорт» — единая информационная система с доступом к государственным и коммерческим услугам в области внешнеторговой деятельности. Платформа позволяет получить различные меры поддержки и услуги как потенциальным и начинающим экспортерам, так и экспортерам, имеющим опыт ведения внешнеэкономической деятельности.
Более 23 тысяч компаний России зарегистрированы на платформе. РЭЦ нацелен на безбарьерные коммуникации со своими клиентами в формате одного окна.
Цель
Создать удобный инструмент для автоматического формирования персональных предложений для экспортеров на основе анализа их действий на платформе «Мой экспорт»
Описание проекта
На крупных сайтах с большим перечнем разделов и пользовательских сервисов потеряться легко. Для улучшения пользовательского опыта и конверсии нужны подсказки, которые помогают найти нужную услугу, напоминают о том, что нужно вернуться к заполнению заявки, позволяют задать вопрос консультанту или по электронной почте сообщают о персональных предложениях.
Команда РЭЦ решила аккумулировать информацию и историю взаимодействия с пользователями платформы «Мой экспорт» и автоматизировать коммуникации с целевой аудиторией. Для этих задач решили создать собственный сервис с омниканальной архитектурой. Внедрение этой системы также должно сократить повторяющиеся ручные настройки, высвободить время специалистов, увеличить скорость и эффективность коммуникации за счет целенаправленного контента на основе цифрового следа пользователя.
Омниканальный подход улучшает сервис, помогает клиентам найти нужные им услуги и обеспечивает постоянную связь.
Предпосылки создания проекта:
широкий перечень услуг и сервисов на платформе «Мой экспорт»;
большое количество плановых рекламных кампаний для экспортеров и потенциальных клиентов;
постоянное увеличение базы данных о поведенческих сценариях пользователей платформы;
рост затрат на настройку и реализацию маркетинговых кампаний.
Клиент определил следующие практические задачи, которые должна закрывать новая система:
1.
Объединить коммуникации через электронную почту, сайт и текстовые сообщения.
2.
Планировать и управлять кампаниями в соответствии с различными сценариями.
3.
Формировать рассылки по разным сегментам целевой аудитории.
4.
Создавать визуальные формы для каждого канала.
5.
Управлять реакциями на различные действия получателей информации.
6.
Агрегировать данные в единой базе.
7.
Формировать отчеты по срезам.
Процесс
Анализ и выбор решения
На первом этапе провели анализ клиентского запроса, технических требований по проекту. Для этого потребовалось несколько дополнительных встреч с заказчиком, чтобы понять бизнес-цели или боли, которые надо решить. Собрали все пожелания по финальному результату и добавили их в итоговое техническое задание с учетом наших бизнес-процессов. Этот процесс занял у команды 2 недели.
Следующий шаг — выбор решения. Для целей клиента проанализировали плюсы и минусы 8 разных систем, соотнесли их с требованиями и в итоге остановились на Mautiс. Это один из лучших ИТ-продуктов с открытым кодом, который имеет положительный опыт более 200+ тысяч внедрений во всем мире.
ИТ-продукт с положительным опытом 200+ внедрений во всем мире
Mautic
Плюсы выбранного ИТ-продукта
размещение на нашем собственном сервере;
широкий функционал из коробки, который закрывает большую часть требований по проекту;
масштабируемость под любую сферу деятельности;
гибкость и независимость, которую дает открытый код;
совместимость с PHP и Symfony;
большое активное сообщество и публичный roadmap развития.
Основные минусы
нужно адаптировать с системой оркестрации клиента;
не совместим с системой управления базами данных клиента.
Разработка технической документации
Перед тем, как приступить к доработке опенсорсного продукта, разработать новые блоки и развернуть эту новую систему в пространстве клиента, наша команда аналитиков прописала всю архитектуру проекта в документах. Это позволило минимизировать сроки и добиться максимальной эффективности. до начала разработки.
Разработаны документы:
Программа и методика испытаний
Программа опытной эксплуатации
Руководство администратора и пользователя
Спецификация требований программного обеспечения
Пояснительная записка к техническому проекту
Ролевая модель
После опытной эксплуатации системы и приемочных испытаний библиотека проекта пополнилась журналом опытной эксплуатации, методикой нагрузочного тестирования, паспортом информационной системы, отчетом о проведении нагрузочного тестирования.
Кастомизация продукта и расширение функционала
Миграция базы данных:
В архитектуру ИТ-решения, которая строилась в соответствии с жесткими требованиями архитекторов заказчика, был заложен перенос Mautic с MySQL в СУБД клиента. Для этой задачи воспользовались своим опытом портирования решений в среду СУБД клиента. Также нам помогло то, что большая часть кода написана на популярной ORM, которая нивелировала разницу между базами данных в большинстве случаев.
В итоге мы успешно адаптировали Mautic, стараясь минимально вносить изменения в исходный код для простой совместимости при загрузке обновлений из репозитория сообщества.
Портирование решения в систему оркестрации
Еще один вызов — адаптировать решение к среде оркестратора клиента. У заказчика высокие требования к качеству кластеризации, которые, например, запрещают монтирование томов.
Также для портирования в систему оркестрации клиента понадобилось вынести рассылку писем. Изначально по архитектуре очередь сообщений строится на файлах. Мы предложили вынести все в отдельный демон и подключить систему очередей для обработки запросов.
Высокие требования к безопасности налагают ограничения на разработку
У заказчика строгий SSDL-процесс, который не позволяет делать релизы быстро. Любое обновление проходит ревью нескольких отделов. Это мотивировало нас делать меньше релизов и включать в них максимально все доработки, так как цена ошибки слишком велика относительно времени.
У команды не было доступа к контурам старше dev-стенда. Это заставило нас продумывать глубокую иерархию логов в корпоративной системе логирования. Также мы интегрировали сервис отслеживания инцидентов в коде для более быстрой диагностики падений. Чтобы уменьшить количество релизов настройки системы оркестрации, сначала тестировали все функции и обновления на своем кластере, который подняли для этих целей. Уже обкатанные настройки вносили в кластер клиента. Аналогичным образом поступили и с мониторингом на стандартном для системы оркестрации стеке.
Любой пакет обновлений проходил ревью и публиковался в корпоративном хранилище пакетов. Почистили зависимости, которые для Mautic не так уж сильно и нужны. Любое внешнее обращение резалось строгими сетевыми политиками ПО службы безопасности. WAF-политики также вмешивались в работу приложения и ломали ее. Провели ряд итераций с адаптацией WAF-политик под конкретную систему.
Для публикации API использовали API Managment System, которая позволяет лучше управлять жизненным циклом API продукта и улучшить контроль использования API.
Любое обновление проходило многоступенчатое согласование, поэтому в каждый релиз включали все доработки, которые предварительно тестировали на своем кластере
Интеграция с системой SSO заказчика и настройка ролей
Систему единого входа писал другой подрядчик, и в ней была заявлена поддержка открытого SSO-протокола. К моменту нашего подключения, она еще не тестировалась. Дописали блок авторизации через протокол. Для простоты отладки в локальном стеке развернули keycloack для замены сервера авторизации в локальном окружении. В среде заказчика обозначили ряд несоответствий стандартам протокола, которые устранял предыдущий подрядчик в тесном контакте с нами.
Внутри личного кабинета нового сервиса есть разграничение ролей по уровню доступа для настройки рассылок, построения цепочек и сценариев. Это позволяет распределять задачи и ответственность внутри команды, избежать дублирования работы и повысить прозрачность процессов.
Интеграция с системой управления справочными данными
Реализовали интеграцию с помощью двух механизмов:
1.
Через сервис очередей в онлайн-режиме, что позволяет решению максимально быстро подхватить появление новых пользователей и передать их данные в общую клиентскую базу.
2.
Массовая синхронизация через промежуточную витрину данных.
Глубокая персонализация контента сайта
На сайт интегрировали подбор персонализированных услуг, баннеров, слайдеров и других форматов, которые позволяют показывать посетителям уникальный контент и набор услуг в соответствии с их пользовательским опытом. Специальный счетчик собирает метрики на сайте myexport.exportcenter.ru, запоминая действия пользователей.
На основе такого анализа сервис позволяет персонализировать контент на сайте под профиль пользователя в соответствии с его запросами.
Система персонализирует контент на сайте под профиль пользователя в соответствии с его запросами
Пример построения персонализованного контента на сайте РЭЦ на основании поведения пользователя
Персональный контент управляется через условия и действия маркетинговых кампаний в зависимости от пользовательского поведения на сайте.
1.
Пользователь зарегистрировался на сайте, система идентифицировала его как «нового пользователя» и создает о нем запись. На главной странице размещается контент без персонализации.
2.
Действия пользователя на сайте (просмотр страниц и услуг) фиксируются системой.
3.
На основе поведения пользователя система проводит сегментацию посетителей и отправляет на «Мой экспорт» запрос на отображение персонализированного контента в специально отведенных для этого блоках.
4.
При обновлении страниц сайта пользователю отображается персональный контент.
Построение пилотных кампаний
Благодаря объемной базе данных о пользовательском опыте, которая аккумулируется в системе, можно создавать различные маркетинговые кампании с учетом бизнес-задач и на основе особенностей поведения и профиля каждого контакта.
Кампания — это маркетинговое мероприятие для определенной целевой аудитории с четким продуктовым посылом для достижения одной конкретной цели. Коммуникация в рамках кампании выстраивается по одному выбранному или нескольким каналам: электронная почта, push-уведомления, мессенджеры, или создается цепочку, используя несколько точек касания. Так достигается омниканальность.
Кампания — это маркетинговое мероприятие для определенной целевой аудитории с четким продуктовым посылом для достижения одной конкретной цели. Коммуникация в рамках кампании выстраивается по одному выбранному или нескольким каналам: электронная почта, push-уведомления, мессенджеры, или создается цепочку, используя несколько точек касания. Так достигается омниканальность.
Автоматизация маркетинга — непростая задача. Поэтому мы помогаем своим клиентам и консультируем их на этапе тестирования и опытной эксплуатации. Вместе с командой РЭЦ прошли путь создания нескольких типов рассылок по ключевым поведенческим сценариям.
Прописали шаги по клиентской воронке и создали несколько сценариев, предусмотрев коммуникацию в разных каналах и с несколькими касаниями. В визуальном конструкторе сделали макет рассылки по электронной почте, не требующий HTML. Также настроили запуск push-уведомлений на сайте для определенного сегмента пользователей и подгрузили выбранный шаблон сообщения.
Внутри системы можно редактировать свои кампании, менять настройки запусков, прописывать различные условия для запуска кампаний и формировать сегменты получателей. Сервис может тиражировать рассылку для групп пользователей или отправлять персональные сообщения. Для планирования кампаний с нуля разработали блок «Календарь» с функциями отложенных рассылок.
Автоматизация сводит к минимуму количество времени, необходимое для ручного управления контактами, увеличивает эффективность взаимодействия с целевой аудиторией и повышает надежность проведения маркетинговых кампаний.
Рассылки и сообщения отправляются автоматически в соответствии с набором инструкций
Пример построения маркетинговой кампании с разными условиями
Пользователь авторизовался на «Мой Экспорт» и начал заполнять заявку на услугу, но не завершил процесс оформления. Услуга перешла в статус «Черновик». Данные о статусе услуги переданы в ОСУМК. Такая ситуация повторяется неоднократно. Для напоминания пользователям о завершении оформления услуги, построена маркетинговая кампания. При наступлении определенных условий система автоматически отправляет письмо с выбранным шаблоном и подстановкой пользовательских данных.
Есть два варианта развития ситуации.
Есть два варианта развития ситуации.
1.
Статус оформленной услуги изменился
В течение N часов клиент вернулся на портал и оформил услугу. В соответствии с BPMN-процессом кампания завершает работу.
2.
Статус оформленной услуги не изменился
Через N часов услуга все еще в статусе «Черновик». Отправляется письмо с напоминанием. Пользователь переходит из письма в личный кабинет на портале и продолжает оформление услуги. Статус изменился на следующий (не «Черновик»). В соответствии с BPMN-процессом кампания завершает работу.
Аналитика кампаний
Автоматизация маркетинга требует постоянной обратной связи. При запуске кампании необходимо знать, что работает, а что нет, чтобы внести исправления. В этом помогают отчеты. В стандартной версии Mautic есть статистика по посетителям, сбор ответов на формы. Для национальной экспортной платформы этого недостаточно.
Наши разработчики создали несколько сложных конструкторов для построения отчетности по нескольким срезам, добавили фильтры, чтобы сегментировать статистику по различным критериям. Также расширили количество форматов для выгрузки отчетов.
Разработали и внедрили несколько конструкторов для построения аналитики по сегментам, используя различные фильтры
Результаты
Для Российского экспортного центра разработали инструмент, который позволяет автоматизировать базовые сценарии взаимодействия с пользователями платформы «Мой экспорт» и существенно сократить трудовые и финансовые затраты на коммуникацию с пользователями.
Сервис находится на этапе бета-тестирования, но уже можно сказать, что он максимально соответствует тем целям, которые первоначально были заложены в проект. Это автоматизация ряда задач, увеличение скорости коммуникации и омниканальный подход к взаимодействию с клиентами.
Этот эффект достигается за счет использования уже имеющихся поведенческих данных и маркетинговых опций системы. Сервис также позволяет планировать рассылки через разные каналы взаимодействия, обеспечивая непрерывность и «бесшовность» коммуникаций.
Команда «Вебпрактик» создала уникальную систему омниканальных коммуникаций с массой возможностей, которых не было в первоначальном базовом ИТ-решении:
Сегментированный анализ действий посетителей сайта РЭЦ
Автоматизация рассылок по цифровым каналам
электронная почта и браузерные push-уведомления
Персонализация контента для потенциальных экспортеров и участников ВЭД
Создание автоматических цепочек рассылок
Отчётность по маркетинговым кампаниям
Команда
Татьяна Головко
Менеджер проекта
Иван Поддубный
CTO
Александр Забанов
Backend-техлид
3 бизнес-аналитика
2 backend-разработчика
1 frontend-разработчик
1 DevOps-инженер
2 QA-инженера
1 ассистент менеджера